Un lettore ci ha raccontato la sua strana esperienza con La Piadineria. Sembra che nonostante le normative e le procedure di autocontrollo, per le persone allergiche pranzare fuori o fare acquisti al supermercato sia perennemente un percorso a ostacoli. Pubblichiamo la segnalazione del nostro lettore in un ristorante di questa catena con annessa risposta del servizio clienti. A seguire la nota della responsabile dell’ufficio stampa de La Piadineria e la risposta dell’avvocato Dario Dongo.
La lettera su La Piadineria
Vi scrivo per avere chiarimenti su uno spiacevole inconveniente occorsomi presso un ristorante della catena “La Piadineria”. Una volta ordinato al totem due piadine salate e due caffè mi viene consegnata una delle due piade sporca con una ditata di Nutella. Oltre a non essere un ottimo abbinamento, mia moglie è allergica alle nocciole quindi chiedo cortesemente di rifare la piadina. Solo in quel momento ci viene detto che, in caso di allergie, bisogna firmare un foglio in cui ci si dichiara consapevoli che potrebbero trovarsi contaminazioni di allergeni. Ci viene inoltre detto che quella è una normalissima contaminazione crociata avendo un solo bancone di preparazione.
La cameriera con cui mi sto interfacciando è la stessa che prende gli ordini alla cassa, che maneggia i contanti, che affetta i salumi, che prepara le piadine dolci e che consegna le piadine pronte e fa’ servizio al banco, il tutto senza che le abbia mai visto cambiare i guanti indossati.
Contattato il servizio clienti per quanto accaduto mi viene risposto quanto segue:
La risposta a Luca del servizio clienti La Piadineria
“Ciao Luca, grazie per la segnalazione. Siamo spiacenti per l’accaduto e teniamo a rassicurarti sul fatto che, per ciò che concerne gli aspetti riguardanti le allergie alimentari manifestate dai nostri clienti, la nostra azienda opera nel rispetto di un sistema di autocontrollo basato sull’individuazione e gestione dei rischi (HACCP) che, grazie a specifiche pratiche di buona lavorazione applicate durante tutte le fasi di lavorazione, contribuisce al mantenimento degli standard qualitativi e di sicurezza adeguati alle attività svolte.
Il nostro staff ha ricevuto precise disposizioni rispetto alla preparazione dei nostri prodotti per coloro che soffrono di allergie e intolleranze alimentari.
Nei nostri punti vendita prepariamo i prodotti al momento all’interno della cucina, utilizzando diversi ingredienti che contengono allergeni e ci serviamo di attrezzature condivise per preparare, conservare e gestire più ingredienti. Applichiamo costantemente tutte le procedure previste ma, nel rispetto della salute e sicurezza del consumatore, non possiamo escludere possibili contaminazioni crociate dovute al contatto tra diversi prodotti alimentari che possono contenere allergeni.
Purtroppo, non potendo conoscere in dettaglio il grado di sensibilità ad uno specifico ingrediente da parte di un cliente che manifesta un’allergia alimentare, teniamo ad informare scrupolosamente i nostri clienti circa i nostri ingredienti, le nostre modalità operative e i possibili rischi di contaminazione crociata.
Per questi motivi, i clienti che comunicano di soffrire di un’allergia alimentare possono consumare la piadina solo previa compilazione di un apposito documento, che contiene tutte le informazioni necessarie ad un consumo consapevole.
Nonostante ciò, abbiamo raccomandato il personale di prestare sempre la massima attenzione durante la preparazione delle piadine e in caso di evidente contaminazione di provvedere a rifare l’ordine.
Restiamo a disposizione per ulteriori informazioni.
Grazie e buona giornata”
Vorrei sapere da voi se è corretto che venga richiesto al cliente di firmare una liberatoria che, fondamentalmente, solleva il ristoratore in caso di reazioni allergiche (senza che ciò in realtà sia chiaramente esposto) e se le contaminazioni crociate prevedano incidenti così ampie rispettando comunque le normative (mi immagino una persona intollerante al lattosio che prende una piadina vegana che poi risulta essere contaminata da latticini, ad esempio). Luca
La nota dell’ufficio stampa arrivata in redazione
Spettabile redazione,
in seguito alla segnalazione pervenuta da parte del sig. Luca, il nostro Servizio Clienti ha attivato le consuete procedure di riscontro, valutando quanto segnalato ed evidenziando quanto La Piadineria ritenga importante che ogni cliente possa relazionarsi ai nostri prodotti in modo consapevole e informato, anche in ragione dei processi produttivi svolti all’interno della nostra organizzazione.
Riteniamo che le tematiche connesse alla gestione degli allergeni negli alimenti, compresi gli aspetti riconducibili ad eventuali contaminazioni crociate, rendano necessaria un’informazione corretta e trasparente, affinché l’esperienza di consumo nei nostri locali si svolga con un’effettiva consapevolezza e sicurezza.
Condividiamo infine come ogni segnalazione rappresenti per noi un’opportunità di miglioramento continuo per affinare la qualità del nostro servizio e rafforzare la relazione di fiducia con i nostri clienti. La Piadineria
La risposta dell’avvocato Dario Dongo, Ph.D. in diritto alimentare internazionale
La vicenda descritta esprime purtroppo la grave quanto diffusa violazione delle norme a presidio della sicurezza alimentare in ambito di ristorazione e pubblici esercizi.
È anzitutto opportuno chiarire alcuni passaggi chiave delle regole europee vigenti:
- gli operatori del settore alimentare hanno responsabilità primaria di garantire la sicurezza dei processi e dei prodotti, attraverso scrupolosa applicazione dell’autocontrollo. Vale a dire, buone prassi igieniche e HACCP (Hazard Analysis on Critical Control Points. Reg. CE 178/02, Reg. CE 852/04);
- il dovere degli operatori di garantire l’igiene e la sicurezza degli alimenti comporta tra l’altro la formazione degli addetti, per impartire loro una ‘cultura della sicurezza alimentare’, e un’attenzione specifica al rischio di contaminazione da allergeni (Reg. UE 2021/382);
- gli alimenti venduti, somministrati o offerti (anche a titolo gratuito) ai consumatori finali devono sempre venire accompagnati da un’informazione esatta sulla presenza di allergeni di cui in Allegato II al Food Information Regulation (EU) 1169/11;
- gli alimenti che contengano alcuno degli allergeni sopra citati senza venire accompagnati da apposita e specifica informazione (a seconda dei casi in etichetta, cartello di vendita dei prodotti sfusi, registro e/o menù dei ristoranti) si qualificano come alimenti a rischio di sicurezza (Reg. UE 178/02, articolo 14).
Le inadempienze
I fatti descritti nella corrispondenza intercorsa con la Piadineria mostrano purtroppo l’incapacità dell’operatore di adempiere alle citate regole, sotto diversi aspetti:
- la contaminazione incrociata degli alimenti con allergeni non presenti tra gli ingredienti non è affatto ‘normalissima’. L’operatore ha infatti dovere di prevenire e controllare con scrupolo questo tipo di contaminazione, al pari di altre (fisiche, chimiche e microbiologiche);
- la contaminazione di una piadina salata con Nutella è indicativa di scarsa igiene nel ristorante, la quale trova conferma nella descritta circostanza di uso promiscuo degli stessi guanti per la manipolazione di diversi alimenti e contatto con il denaro e altre sostanze;
- il ristoratore ha il dovere di informare per iscritto gli avventori in merito alla presenza di allergeni nei singoli piatti serviti. Con la facoltà di indicare anche i soli possibili rischi di contaminazione incrociata che, a seguito di scrupolosa applicazione di buone prassi igieniche e HACCP, non sia in grado di escludere;
- le pretese che il consumatore dichiari al personale del ristorante le proprie condizioni di salute (allergie e intolleranze alimentari), cioè condividere i propri dati personali sensibili, o ancor peggio sottoscriva una lettera di manleva da responsabilità, sono a loro volta in contrasto con le regole UE sulla privacy.
Vi è dunque da auspicare che La Piadineria adegui le proprie procedure di autocontrollo e di formazione, e che le autorità sanitarie a loro volta eseguano controlli ufficiali a tappeto affinché si metta fine a un guaio diffuso che è causa di rischi gravissimi per la salute dei consumatori vulnerabili.
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La piadina salata sporca di nutella andrebbe cambiata senza fiatare anche senza problemi di allergie.
Poi l’utilizzo dei guanti sta diventando una moda perniciosa, potrebbe essere che la signora si sia sporcata il guanto preparando una piadina dolce e non se ne sia accorta proprio perche indossava il guanto. Oggi é innocua (non per la moglie del sig.Luca) Nutella, domani potrebbe essere sporco raccolto dal bancone.
Maneggiare contanti senza togliersi o cambiare guanti dovrebbe portare ad una multa immediata.
Non trovo moda l’uso di guanti e copricapo, ma strumenti di lavoro. Peraltro, credo, ma non sono un igienista dal quale mi aspetto istruzioni, le mani guantate permettono un frequente e agevole lavaggio delle stesse.
Il maneggio del denaro: o fai come storicamente si è sempre fatto, e cioè un cassiere, oppure metti/togli guanti specifici per il denaro.
L’articolo dice tutto, per cui vado ad un aspetto che mi ha molto innervosito: il servizio clienti “ciao Luca…”. Ciao??? Signor Luca, Egregio sig. Luca, Gentilissimo signor Luca ed altre, queste sono formule da usare in questo ambito. Vedo che l’ignoranza dilagante ha “contaminato…” anche questo aspetto. Buon lavoro
Beh, la modalità importata dal mondo anglosassone di darsi del tu mi sembra pervada ogni forma di comunicazione in ogni ambito, e spesso crea disagio chi si attiene al “lei”. Se per le comunicazioni orali mi permetto saltuariamente qualche licenza – con molta cautela – certamente colpisce che in una forma scritta, una ditta chiamata in causa su un problema contrattuale si permetta questa modalità, che in Italia è considerata amicale
(In confidenza: quando la banca mi scrive l’incipit è: “Ciao Giova, ti è piaciuta la nuova app?”).
se un servizio clienti non da del LEI ad un cliente pensando di farselo amico non hanno capito niente ,fondamentale è il rispetto se no arriveremo alle pacche sulle spalle o addirittura a fare spallucce su problemi molto importanti
Sarebbe stato piú intelligente rispondere, ci scusi, vorremmo averla ancora come cliente, le inoltriamo un buono da “x” euro.
Invece queste risposte ai limiti della “intelligenza artificiale” hanno un sapore di presa per il…
È il cliente… lo hai perso…
Non solo, hai perso anche l’opportunità di dare un riscontro positivo, preannunciando delle modifiche/correzioni a quanto denunciato dal cliente.
Siamo lontani dall’idea di perseguire la qualità totale, concetto aziendale affermatosi in Italia negli anni ’70. Ecco allora che il cliente non è una “spia” (inteso come sensore) di questa qualità ma un problema anche legale da risolvere con una manleva. Dal sapore veramente sgradevole …e che, in un soggetto intollerante o allergico, può mettere molta ansia.
Veramente riprovevole questa modalità di approccio all’igiene e al rapporto con la clientela. Invito il cliente a fare una denuncia anche sulla bacheca dei reclami di Altroconsumo.
Mi piacerebbe rimanere aggiornato sugli sviluppi di questa grave vicenda, emblematica nel rapporto con il cibo in questa epoca.
Io alla Piadineria non ci vado più e scoraggio i miei figli dall’andarci.
E’ capitato anche a me di riscontrare la sciatteria con cui gli addetti ricevono e servono gli ordini.
Non sono allergico ma osservo sempre il comportamento delle persone, per come si comportano e mettono in pratica i principi dell’HACCP (sono anch’io un operatore alimentare e i corsi per rinnovo dell’ex libretto sanitario ne ho fatti a iosa, per cui cerco di attenermi alle regole anche perché nel mio ambiente si viene controllati e redarguiti / ammoniti in caso di inadempienza). A me è capitato di lasciare una recensione – non so quanto efficace – e concordo in pieno con il sig. Luca. Osservo però che lui ha avuto l’accortezza (la forza, l’intuito) di segnalare a voi questo fatto: non so se si fosse rivolto direttamente all’azienda se avrebbe avuto una risposta.
Non ho visto tutta la sala di preparazione però l’addetta al banco del servizio usando gli stessi guanti (e nel periodo di circa mezzora che sono rimasto nel locale non se li è mai cambiati), prendeva il denaro, serviva le bibite, puliva il bancone e altre cose, come descritto da Luca.
Inoltre dalla porta aperta mi è capitato di vedere su un bancone (probabilmente lo stesso della preparazione) dei flaconi di detergenti e disinfettanti, che dovrebbero invece essere chiusi e riposti altrove, avendo così un potenziale pericolo chimico di contaminazione.
E la risposta approssimata dell’azienda, molto superficiale, non fa che confermarmi nel giudizio negativo di questa realtà commerciale
E’ vergognoso questo fatto. Dopo il chirurgo che non ti opera se non firmi la liberatoria con l’assunzione del rischio, adesso anche il ristoratore non ti dà da mangiare se non lo sollevi da responsabilita …
La formazione igienico sanitaria degli OSA non è efficace, a mio avviso perchè non è supportata da sanzioni proporzionali alle mancanze, bisogna lavorare di più sui consumatori e renderli più consapevoli. Ottimo il lavoro che state svolgendo, è da considerarsi un servizio essenziale alla comunità.