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Comunicare ai clienti i nomi dei prodotti ritirati è un dovere dei supermercati, che lo fanno poco e malvolentieri. La risposta di Conad

166782935Gentile presidente di Conad Claudio Alibrandi,

Il Fatto Alimentare da tempo invita le catene di  supermercati ad una politica di maggiore trasparenza e chiede di dare  maggiori informazioni sui prodotti ritirati dal mercato e dagli scaffali.
Ci sono stati episodi recenti, come la vicenda della supposta contaminazione da botulino di pesto da voi venduto, dove Conad non ha certo dimostrato un comportamento, nei confronti dei consumatori, adeguato alla gravità dei fatti. Le regole in questi casi sono chiare: cercare di comunicare ai consumatori l’allerta, utilizzando tutti i mezzi a disposizione. Sono a conoscenza che  lo staff Conad ha lavorato durante il week end per  inviare 2.000 sms a una parte degli acquirenti,  ma non basta. L’allerta era molto seria (di botulismo si può morire) e bisognava mettere in rete l’annuncio oltre che fare un  comunicato stampa. Per fortuna dopo 4 giorni l’allarme è rientrato. Devo dire che la stessa strategia di intervento è stata adottata da Esselunga e Coop.
Solitamente Conad è molto attenta nei confronti dei clienti e vorrei sottoporre alla sua attenzione questo problema, forse sottovalutato. Le altre catene come Tesco e Sainsbury’s, in Inghilterra, da anni mettono in rete le allerta e adesso in Italia anche Auchan e Carrefour hanno iniziato.
Il nostro sito ha promosso una petizione su questo problema raccogliendo oltre 8 mila firme ed è stata fatta un’interrogazione parlamentare al Ministro della sanità.

 

Ecco al risposta di Conad

 

R-conad-logo
Conad, come la maggior parte dei supermercati non ha sul sito uno spazio con l’elenco dei prodotti ritirati dagli scaffali

Egregio dottor La Pira,

abbiamo letto con attenzione la sua mail e crediamo sia opportuna una considerazione di fondo. Come abbiamo avuto modo di farle notare in altre occasioni, la tutela dei consumatori è un tema a cui Conad dedica una costante attenzione. Un tema serio, a cui tutti gli operatori dell’industria e della distribuzione devono adeguare i loro comportamenti, in sintonia anche con la legislazione vigente. Ciò vale, ancora di più, per gli organi di informazione, di cui il Fatto Alimentare è degno rappresentante.

Vorremmo capire perché lei prenda di mira Conad senza chiedersi se, così facendo, stia rendendo davvero un buon servizio ai suoi lettori. Un alert mediatico generalizzato, se non ha una propria ragion d’essere, non ci sembra equivalga a fare una “buona comunicazione”.

Prendiamo ad esempio la vicenda del pesto, che lei cita nella sua mail fornendo informazioni non corrette: dove ha rilevato i 2.000 sms a cui fa riferimento? Conad ha provveduto, già nell’immediatezza del ritiro dal commercio, a diffondere l’informazione con una email di alert – non un semplice sms, come erroneamente da lei sostenuto – inviata a tutti i possessori della fidelity card Carta Insieme, ad eccezione di quanti non hanno dato l’autorizzazione a ricevere messaggi, commerciali o meno, e ampiamente condivisa nei social network dai nostri stessi clienti. Inoltre, una specifica comunicazione è stata pubblicata contestualmente nella homepage del sito di Conad e nella pagina Facebook Conad Bene Insieme. Lei le ha rilevate? Nella sua mail non le cita e nel sito del Fatto Alimentare non ce n’era traccia.

Entrambe le notizie ci risulta le siano state segnalate dai suoi lettori e le dovrebbero, dunque, essere state ben note. Lei si è preoccupato di diffonderle? Accusa Conad ma, al contempo, non specifica nel dettaglio – o non è in grado di farlo – cosa abbiano fatto i competitor. Ancora: perché non ha mai pubblicato l’elenco dei punti di vendita in cui sono state affisse le locandine che avvertivano i consumatori del ritiro del lotto?

Passando al recente alert sull’acqua minerale, lei ha lanciato un Tweet con una settimana di ritardo: Conad aveva provveduto ad avvisare i consumatori e completare il ritiro del lotto già nelle ore immediatamente seguenti l’alert. E’ forse la sua la tempestività di comunicazione da lei tanto auspicata?

La prima preoccupazione di Conad di fronte ad un alert alimentare è avvisare immediatamente i consumatori con ogni strumento possibile, assolvendo ad un ruolo che è parte ed essenza delle proprie attività quotidiane: la responsabilità – condivisa con l’industria – della sicurezza alimentare di ciò che pone in vendita nei propri punti di vendita. Se ci sono lacune, non sono certo da imputare a Conad. Per questo ci farebbe piacere se lei rendesse pubblico il suo pensiero sulla normativa vigente in materia di richiami.

Concludiamo ricordandole che la comunicazione degli alert alimentari spetta alle istituzioni pubbliche (Comunità europea, ministero della Salute, Asl). Tra i loro impegni ci sono anche la gestione e il governo dei processi di informazione che riguardano la salute dei cittadini. Sul loro operato non spetta certo a Conad esprimere un parere e, tanto meno, un giudizio. E’ sotto gli occhi di tutti, cittadini e operatori della comunicazione. Fatto Alimentare compreso.

Le ribadiamo, per concludere, che Conad è sempre disponibile a confrontarsi con lei, dottor La Pira, perché sa di essersi sempre assunto le proprie responsabilità, prima di tutto di fronte ai propri clienti.

Auspicando che lei possa dire di fare altrettanto con i suoi lettori, la salutiamo cordialmente.

Omer Pignatti, Ufficio stampa Conad
logo 180x150 px solo melaConad dimentica che Il Fatto Alimentare è stato il sito che ha seguito da subito e con tempestività la vicenda del pesto al botulino con ben 9 articoli, dando le notizie che le catene di supermercati non hanno voluto o saputo diffondere. Per la cronaca Conad ha risposto alla nostra mail di chiarimenti dopo 36 ore, che il sito della Conad è rimasto bloccato in quei giorni per molto tempo. Accusare Il Fatto Alimentare di non avere seguito con cura la vicenda del pesto al Botulino è ridicolo.  Per la questione dell’allerta Acqua minerale sempre a marchio Conad,  la comunicazione è arrivata tramite newsletter alle 18:34 il 6 novembre 2013  con oggetto “Avviso importante”. La notizia su Il Fatto Alimentare dove abbiamo 20 mila visualizzazioni al giorno è stata pubblicata dopo 1 ora circa, la stessa cosa è avvenuta  sulla pagina di Facebook dove abbiamo 30 mila fan. Su Twitter dove abbiamo 400 inseguitori  è stata pubblicata 5 giorni dopo.  Siamo stati i primi in Italia a dare la notizia. Se questo secondo Conad è non essere tempestivi!

Per concludere vorrei ricordare che Conad ha l’obbligo di informare i consumatori quando si mettono in commercio prodotti alimentari pericolosi per la salute e che la comunicazione non va fatta solo agli iscritti alla newsletter ma a tutti e nel miglior modo possibile. Quando c’è un sospetto caso di botulino poi le regole sono sin troppo chiare. La legge dice che l’operatore del settore alimentare è tenuto ad informare i consumatori dei motivi che hanno determinato il ritiro dal mercato dell’alimento non conforme. Nel caso si riveli inadempiente gli dev’essere comminata la sanzione amministrativa pecuniaria da duemila a dodicimila euro prevista dall’art. 4 del D.Lvo 190/2006.  Va altresì detto che le informazioni riguardanti gli alimenti già venduti ai consumatori, che rappresentano un grave rischio per la salute, devono essere rese pubbliche dall’operatore del settore alimentare responsabile, in ogni caso (art. 19, p.1 del Regolamento CE n.178/2002).

Un’ultima considerazione: ogni anno dagli scaffali dei supermercati vengono ritirati centinaia di prodotti delle varie marche per numerosi motivi.  Quanti sono i prodotti  ritirati nei supermercati  Conad e quante volte vengono avvisati i consumatori?

 Roberto La Pira

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  Redazione Il Fatto Alimentare

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4 Commenti

  1. Avatar

    sicuramente la vecchina di 80 anni o la casalinga con 5 figli che non ha tempo neanche per respirare avranno aperto posta elettronica, social network e home page del sito e letto tempestivamente la notizia… ma mettere un allerta cartaceo all’ingresso del supermercato è difficile? è considerato troppo controproducente? cattiva pubblicità per la catena di supermercati? cioè mettere in atto un comportamento coscienzioso sarebbe anti marketing?
    personalmente, anche se sono giovane e uso posta elettronica, internet e social network, non do l’autorizzazione a ricevere mail e spam (anzi inserisco mail che non apro mai per evitare il fastidio), non guardo regolarmente il sito del mio supermercato di fiducia, nè tanto meno lo aggiungo al social network… se non ci fosse il fatto alimentare..

    • Avatar

      Ho avuto modo di ribadire spesso qui che gli annunci on line non sono la soluzione proprio per i motivi che lei adduce nella prima parte del suo commento. La posizione del Fatto Alimentare su questo è diversa, ma è legittimo che ognuno la pensi a modo suo.
      Le cose che non capisco sono due però:
      1) non riesco a capire in che modo comunicare ai propri clienti in tutti i modi possibili le eventuali allerta possa essere ritenuto controproducente dalla GDO. Capirei se si trattassa della marca della GDO. Beninteso, va fatto comunque, ma da un certo punto di vista in quel caso la ritrosia sarebbe almeno comprensibile. Ma in tutti gli altri casi vedo solo aspetti positivi nel comunicare l’eventuale problema ai clienti.
      2) Dall’altra parte non capisco come mai non vengano quasi mai tirati in ballo gli organi preposti al controllo e vigilanza. Nel momento in cui scatta l’allerta è dovere di chi deve controllare verificare che tutte le procedure vengano svolte nel modo più efficace ed efficiente possibile.
      Viene fatto questo? A questo punto ho diversi dubbi. I casi sono due: o viene fatto e in sede di controllo non viene ritenuto necessario, alfine di comunicare l’allerta, l’apposizione di cartelli nei diversi punti vendita; o non viene fatto e questo sarebbe decisamente più grave, considerando che i controllori sono pagati da noi anche per svolgere questo tipo di funzione.

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    devo dare contezza della veridicità delle affermazioni della CONAD. Inoltre il sistema allerta non prevede che ci sia divulgazione prima che l’organo di controllo abbia provveduto a comunicare l’allerta o il richiamo (e anche su questi temi e terminologia starei attenta). La normatia europea in materia è molto rigida. Inoltre alla GDO oggi conviene dare subito notizia, ed inoltre ormai in molti punti vendita ci sono dei volantini che avvertono. ps anche la nonnina di 80 anni o la mamma con 5 figli usa la conenssione internt
    az

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    E’ ora di edurre adeguatamente i consumatori, e non solo, ma anche tutti i media, e tanti altri, che ritirare un prodotto nel dubbio è doveroso per tutti gli operatori del settore alimentare. E’ cosa normale, è tipico di operatori seri e coscienziosi, oltre che rispettosi delle regole. Se diminuisse il protagonismo di certi enti che dovrebbero essere molto più consci della propria responsabilità nel diffondere notizie , magari non ancora confermate, e di gran parte dei media con giornalisti a caccia di scoop e di scrivere qualcosa pur che sia senza controllo dell’affidabilità delle fonti, ci troveremmo finalmente nelle condizioni di altre nazioni, come osservato da La Pira, dove nessuno si scandalizza, anzi, le aziende che ritirano prodotti a fronte del minimo dubbio , sono degne della massima stima per serietà.