In un articolo pubblicato lo scorso 5 settembre sul sito dell’Unione nazionale consumatori si legge che, se l’attesa al ristorante si rivela troppo lunga, il cliente può lecitamente decidere di lasciare il locale senza pagare. Questo non solo prima di aver effettuato l’ordinazione, ma anche dopo, perché il ritardo nella fornitura del servizio cosituirebbe un motivo sufficiente di rescissione del ‘contratto’ che si stipula nel momento in cui il cameriere prende l’ordine. Pubblichiamo qui di seguito l’articolo completo, seguito da un commento che abbiamo chiesto alla Federazione italiana pubblici esercizi.
Hai effettuato l’ordinazione ma il tuo piatto continua a non arrivare. Puoi decidere di lasciare il locale senza pagare? La risposta breve è sì. Ma vediamo insieme come stabilire quando l’attesa al ristorante è troppa e come regolarsi caso per caso. Il contratto tra ristoratore e consumatore inizia nel momento in cui il cameriere, la cameriera, o chi gestisce il locale prende l’ordinazione: nel momento in cui annota sulla comanda (o altro dispositivo digitale) l’ordinazione del cliente, il contratto risulta perfezionato, iniziano cioè gli obblighi di reciprocità delle parti. Finché non viene registrata l’ordinazione, la persona che è entrata nel locale e/o si è seduta al tavolo può decidere di non rimanere senza per questo sostenere alcun costo. Questo può avvenire per diversi motivi, ad esempio perché nel momento in cui si riceve il menu al tavolo i prezzi non corrispondono a quelli esposti all’esterno del locale, ma anche semplicemente perché si cambia idea. In questo caso non può essere imposto alcun pagamento – neanche il coperto – anche se è consigliabile usare il buonsenso: menu e prezzi possono essere consultati prima di entrare nel locale in modo tale da non causare disagi a chi gestisce il locale.
Ma se abbiamo effettuato l’ordine e l’attesa si prolunga, come dobbiamo comportarci? Il codice civile prevede che se a causa del ritardo nella fornitura di un servizio il consumatore perde l’interesse alla prestazione, questi può recedere dal contratto. In questo caso, quindi, anche se hai effettuato l’ordine e il contratto è perfezionato, se l’attesa è troppo lunga puoi uscire dal locale senza pagare nulla, anche se ciò che hai ordinato sta arrivando proprio in quel momento. Non esistono criteri oggettivi per stabilire se l’attesa è troppo lunga, ma ci sono alcune indicazioni a cui si può fare riferimento. Prima di tutto, se chi prende l’ordine e/o il ristoratore ti avvisa in anticipo rispetto ai tempi di attesa più lunghi del solito – magari perché il locale è particolarmente affollato – allora come consumatore o consumatrice dovrai tenere conto di questa informazione per valutare quando l’attesa risulta inaccettabile. Anche nel caso in cui ti venisse assicurato un servizio rapido, è ragionevole tenere conto di quanto il bar o ristorante è affollato.
E se il tavolo di fianco al mio, arrivato dopo, viene servito prima di me? Il decreto legislativo del 31 marzo 1998, n. 114 prevede che il titolare gestore di un’attività commerciale debba seguire l’ordine temporale delle richieste che riceve. Questo vale per esercenti commerciali tra cui bar, ristoranti e pizzerie, ma anche ad esempio per la fila al supermercato: al bar o al ristorante, chi prende gli ordini deve farlo seguendo l’ordine di arrivo, così come chi riceve gli ordini in cucina o al bancone del bar deve prepararli seguendo tale ordine. Se il gestore non rispetta questo ordine viene meno agli obblighi del contratto e quindi il consumatore può far valere i propri diritti. In conclusione: se dopo aver valutato la situazione ritieni che l’attesa sia eccessiva – abbiamo ricevuto ad esempio segnalazioni di oltre 90 minuti dopo l’ordinazione di una pizza – hai il diritto di andartene, pagando solo quello che hai già consumato.
di Martina Benini (articolo pubblicato dall’Unione nazionale consumatori)
Abbiamo chiesto alla Fipe (Federazione italiana pubblici esercizi) un parere. I casi in cui sia da considerarsi lecito abbandonare il locale dopo aver effettuato l’ordinazione si riducono decisamente, limitandosi alle situazioni in cui il ristoratore è venuto effettivamente meno agli accordi e agli impegni presi, anche verbalmente, con il cliente. Non è inoltre ritenuto corretto il riferimento al decreto legislativo n. 114 relativo al fatto che i clienti vadano serviti in ordine di arrivo perché, sebbene il rispetto dell’ordine di arrivo sia preferibile, l’organizzazione nella preparazione di pietanze con diverse tempistiche di realizzazione può determinare la necessità di servire prima anche chi è arrivato dopo.
L’esercente ha tutto l’interesse che il consumatore sia soddisfatto dell’esperienza vissuta nel proprio locale ma, trattandosi di una prestazione dinamica e soggetta a imprevisti, può accadere che non tutto ‘fili liscio’. Quando è ragionevole sottrarsi al vincolo che lega i due contraenti? Il contratto di ristorazione è un contratto atipico a cui sono applicabili i principi generali del codice civile, tra cui la buona fede e la correttezza, nonché la risoluzione per inadempimenti di “non scarsa importanza”. In sintesi, si tratta di un accordo consensuale che si perfeziona quando il cliente, dopo aver appreso dal menù e dal servizio di sala le informazioni utili, manifesta tramite l’ordinazione la volontà di accettare la proposta dell’esercente.
Occorre inoltre ricordare che il legislatore impone ai soggetti dell’obbligazione di adottare un comportamento improntato al principio della buona fede e correttezza. Questo implica una certa tolleranza qualora sopraggiungano modifiche alla prestazione concordata. Da ciò discende la necessità che le parti abbiano, l’una verso l’altra, un “obbligo di protezione” anche con riferimento alle soluzioni da adottare se si presentano problemi. Perché si possa venir meno alla propria parte di obbligazione, quindi, il legislatore chiede che l’inadempimento non sia di scarsa importanza, in quanto la gravità delle conseguenze derivanti dallo scioglimento dell’accordo può essere giustificabile solo in presenza di una violazione altrettanto grave.
Facciamo l’esempio di qualche caso. Quando cliente ed esercente non stabiliscono un termine entro cui il servizio deve esser effettuato, tenuto conto della complessità della comanda e dei tempi di esecuzione, è ragionevole ritenere che il cliente potrà svincolarsi dal contratto solo se il ritardo è tale da aver reso inutile la consumazione, tenuto conto che, a tal fine, la giurisprudenza richiede “che sia decorso un congruo spazio di tempo dalla conclusione del contratto, per il quale possa ritenersi in concreto superato ogni limite di normale tolleranza”. In questo caso dovranno essere valutati diversi elementi, tra cui i normali tempi di preparazione delle pietanze e le specifiche condizioni (andrà per esempio considerato se si tratta di un giorno in cui il locale è molto o poco affollato, se l’ordine è stato effettuato all’inizio o nel pieno del normale orario di attività, ecc). In definitiva, solo se l’esercente ha un ritardo tale da andare oltre l’ordinaria tolleranza, la straordinarietà dell’attesa può legittimare il cliente a rifiutarsi di pagare. Diverso è il caso in cui, al momento dell’ordinazione, il cliente abbia detto al ristoratore di aver bisogno di ricevere il servizio entro un determinato arco temporale. In questo caso si può ritenere instaurata una condizione esplicita che, se disattesa, legittima il cliente ad abbandonare l’esercizio senza corrispondere alcun prezzo.
Infine, contrariamente a quanto affermato nella parte finale dell’articolo, non appare ragionevole l’interpretazione secondo cui il decreto legislativo che regolamenta l’ordine di vendita dei commercianti al dettaglio dovrebbe essere applicato anche ai pubblici esercizi che somministrano bevande e alimenti. Mentre nel primo caso, infatti, la norma impone al titolare dell’attività di procedere alla “vendita” nel rispetto dell’ordine temporale della richiesta, i pubblici esercizi, per quanto interessati a evadere le comande secondo l’ordine di arrivo, per la preparazione delle pietanze sono soggetti a un’attività organizzativa la cui complessità può variare a seconda delle pietanze scelte.
© Riproduzione riservata; Foto: Depositphotos, iStock, AdobeStock, Fotolia
Siamo un sito di giornalisti indipendenti senza un editore e senza conflitti di interesse. Da 13 anni ci occupiamo di alimenti, etichette, nutrizione, prezzi, allerte e sicurezza. L'accesso al sito è gratuito. Non accettiamo pubblicità di junk food, acqua minerale, bibite zuccherate, integratori, diete. Sostienici anche tu, basta un minuto.
Dona ora
Per quel che mi riguarda il consumatore non ha sempre ragione e quindi ho chiesto un parere in merito ad una cara Amica che dirige un locale a Milano e qui c’è la sua risposta: https://wp.me/pjP1E-xow
Concordo perfettamente con la sua Amica ristoratrice. Sembrerebbe che oggi come oggi essere un locale di servizio pubblico vuol dire nessun diritto . Siamo inoltre facilmente ricattabili con i vari social: la maleducazione è la presunzione imperano. I ristoranti sono una specie di piccolo microcosmo : riflesso della società dove ognuno ha il diritto di calpestare la fatica ed il lavoro dell’altro. Anch’io lavoro da 12 anni nel settore e devo dire che questa virata sulla maleducazione imperante è aumentata con l’uso e abuso dei social. Cordiali Saluti. Cinzia Morandin
In generale, sullo scritto un po’ polemico della sua cara Amica, concordo.
Specialmente quando rileva la scarsissima conoscenza dei clienti in merito ai tempi di preparazione.
Mi è capitato però, qualche volta, di notare un certo fastidio al saluto da parte del personale; come se fosse una qualcosa di superfluo, o di espresso in una forma inadatta, magari senza il diffusissimo e disinvolto “Ciao, mi porti ecc. ecc.”.
Buongiorno, capita molto spesso in alcune catene di ristoranti di pagare anticipatamente e attendere veramente troppo tempo, come comportarsi in questi casi? E si può richiedere in dietro i soldi con lo scontrino evaso? Quali sono i loro obblighi ed i nostri diritti?
Grazie
Flavio
Diciamo che se ordini e devo attendere 90 minuti la pizza vuol dire che hai dimenticato la comanda o non sei in grado di fare quel lavoro, per il resto cliente perso nessuna pubblicità e recensione negativa, poi il mercato ti manderà a fare un lavoro più consono con le tue capacità.