Antitrust avvia istruttoria su TripAdvisor: dubbi sulla legittimità delle recensioni anonime, sui reclami e sulla pubblicità a pagamento
Antitrust avvia istruttoria su TripAdvisor: dubbi sulla legittimità delle recensioni anonime, sui reclami e sulla pubblicità a pagamento
Roberto La Pira 19 Maggio 2014
TripAdvisor Antitrust avvia istruttoria sul metodo seguito per le recensioni e su alcune metodologie per valutare ristoranti, alberghi e altre strutture turistiche. Oltre a ciò si chiedono delucidazioni sul rapporto tra recensioni e pubblicità a pagamento.
La questione non è nuova, altre volte sui giornali e sui siti internet sono scoppiate polemiche molto vivaci su questi temi, e molte volte TripAdvisor è riuscita in qualche modo a rispondere. In alcuni casi i chiarimenti sono stati poco esaustivi, come quando Il Fatto Alimentare ha documentato per la prima volta con un filmato, un sedicente inviato di TripAdvisor (il giornalista professionista enogastronomico Stefano Cernetic direttore della testata on line Il Gotha del gusto all’Osteria del Leone di Bagno Vignoni Siena) che chiedeva denaro e pranzi gratis in cambio di recensioni positive. Adesso la questione verrà affrontata per la prima volta in modo serio dall’Antitrust che, su sollecitazione dell’Unione Nazionale Consumatori, ha avviato un’istruttoria da concludere entro 210 giorni.
Secondo l’Autorità la selezione delle persone che propongono recensioni è priva di controllo, visto che ognuno può scrivere ciò che vuole essendo garantito l’anonimato. Il documento dell’istruttoria lo dice chiaramente “Per completare la procedura di pubblicazione della recensione è sufficiente effettuare una semplice registrazione online inserendo un nick name (non è necessario dichiarare nome e cognome), città e indirizzo e-mail. In tal modo, il professionista attraverso delle semplici “autocertificazioni” di utenti sostanzialmente anonimi sembra consentire che una struttura turistica sia censita e recensita nella propria piattaforma senza effettuare alcun controllo preventivo (in fase di registrazione) e senza adottare adeguati strumenti correttivi a posteriori “.
Pochi sanno che la recensione è eliminabile direttamente solo dal soggetto che l’ha inserita. Al contrario, gli esercenti delle strutture turistiche riscontrano notevoli ostacoli quando chiedono di rimuovere testimonianze ritenute non genuine. Più volte i gestori si sono lamentati per le finte recensioni magari portate avanti da concorrenti, ma le segnalazioni stentano ad essere prese in considerazione da TripAdvisor. Per questo motivo l’Autorità chiede il “numero di reclami ricevuti annualmente a partire dal 2012 aventi come oggetto asserite false recensioni “.
Giornalista professionista, direttore de Il Fatto Alimentare. Laureato in Scienze delle preparazioni alimentari ha diretto il mensile Altroconsumo e maturato una lunga esperienza come free lance con diverse testate (Corriere della sera, la Stampa, Espresso, Panorama, Focus…). Ha collaborato con il programma Mi manda Lubrano di Rai 3 e Consumi & consumi di RaiNews 24
Se ne è parlato anche a Mi Manda Rai 3 dove sono emerse chiaramente le pecche del sistema; guarda la puntata qui: http://www.rai.tv/dl/RaiTV/programmi/media/ContentItem-53c27f6d-b2c8-4602-9aa0-d88b80911d40.html#p= (dal minuto 26 in poi)
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D’altro canto, anche certi bloggers (o presunti tali) non offrono nessuna affidabilità nei loro giudizi: http://paoblog.net/2013/10/16/le-recensioni-di-certi-blog-non-stanno-in-piedi/
Sicuramente Tripadvisor è migliorabile, ma credo che in sostanza resti un efficace strumento informativo per gli utenti: silenziare il”rumore di fondo” e capire come stanno le cose non è poi così difficile. Due cose che sarebbero certamente migliorabili sono una maggiore differenziazione tra i recensori( i pareri degli “esperti” dovrebbero valere di più, anche perché è più difficile taroccare se per far pesare il tuo giudizio devi fare 100 recensioni in paesi e tempi diversi) e una differenziazione in categorie per evitare che, per esempio, il miglior ristorante di Milano sia ..una gelateria. Mi piacerebbe anche che si indagasse con altrettanta solerzia sugli esercenti che inducono gli ospiti a fare recensioni positive in cambio di omaggi o sconti..(per non parlare della maleducazione con cui certi esercenti rispondono alle critiche che li indispongono:ma forse basta evitare questi locali…)
La cosa giusta sarebbe che gli utenti non si registrassero con un nickname ma con una vera registrazione compelta di dati…in modo tale che i ristoranti possano denunciare per diffamazione chi cerca di ledere all’immagine di un locale perché magari pagato da un competitor…ricordo a tutti quanti che ci sono molte attività che hanno dovuto chiudere a causa di una cattiva reputazione si TA…e sottolineo ancora che qui il problema ce l’hanno le attività che NON hanno modo di difendersi!!!!
Infatti io sono registrata con i miei veri dati, ho pagamenti con carta di credito per dimostrare i luoghi che recensisco, e il nick serve solo per evitare molestie e minacce velate. I gestori mi hanno già mandato gadget di apprezzamento per i miei numerosi contributi.
Specifico che la gelateria rientra nella categoria ‘Ristorazione’, ma in questo caso al top risulta una Pasticceria, estrememente mediocre, provata una volta e mai più. Stranissimo che Taveggia, Cucchi, Gattullo e altre non riescano a competere, vero? A voi tirare le somme.
Sul Blog pubblico anche le recensioni dei ristoranti che visito e, nel tempo, sono diventato amico di molti ristoratori, incluso quelli che ho criticato. Se l’opinione, positiva o negativa, è ben argomentata, può fare solo bene a tutte le parti in gioco, fermo restando che deve entrare in gioco l’intelligenza del singolo.
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Uscendo dal tema specifico tempo fa avevo espresso un’opinione in parte negativa di un libro che avevo letto e l’autore mi ha scritto per ringraziarmi a prescindere: “Aspetto altri suggerimenti sugli altri miei lavori, sono sempre bene accette le ‘critiche’, più che i complimenti!
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Un altro autore invece si è offeso per una critica negativa, ma precisa e ben argomentata affermando che così “offendevo il suo lavoro”.
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Tuttavia che sia un cuoco stellato così come di una trattoria uno scrittore esordiente oppure affermato, resta il fatto che noi consumatori (avventori, lettori..) il loro lavoro lo paghiamo, talvolta a caro prezzo, ragion per cui la critica se espressa educatamente, rientra nelle nostre prerogative.
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I veri danni li fa l’anonimato totale. In ogni caso diffido sempre di chi usa parole forti per esprimere il suo dissenso; abbiamo un vocabolario ricco di termini senza dover cadere nella maleducazione.
Concordo totalmente con Paoblog.
Pur con qualche menda Trip Advisor svolge un servizio utile per chi viaggia, e non solo.
Sono registrato regolarmente anche se uso il nickname e utilizzo i ristoranti con rigoroso anonimato.
Perché usare l’anonimato? Io ho un hotel e su booking mi lasciano le recensioni, negative o positive che siano le rispetto, ma purteoppo c’è gente che rovina volontariamente le attività, credo sia giusto che ognuno si prenda le proprie responsabilità: vuoi lasciare una recensione? È giusto che io possa difendermi , non solo essere attaccata, dove spesso molte attività vengono attaccate dai competitor senza avere scampo! (Per fortuna non è il mio caso ma sono vicina a chi ha dovuto chiudere per questo motivo)
Concordo. L’unica minaccia velata mi è arrivata da una recensione (meritatamente) negativa, a cui il gestore ha risposto usando un nick. Prontamente segnalato al sito.
Ho visto sparire un paio di recensioni negative, ma la mia non l’ho cancellata.
Ecco un caso in cui il nick è necessario per salvarsi la pelle.
Non so se una (o più) brutte recensioni su Tripadvisor possano davvero togliere business, ma è un ottimo mezzo per farsi un’idea. Poi è vero che ci sono recesioni false, e devo dire che sono anche facili da sgamare: le recensioni che sembrano un comunicato marketing senza dettagli su quello che si è fatto e/o mangiato.
Se un locale non è su tripadvisor io ormai a mala pena lo prendo in considerazione.
Vero però che tripadvisor risponde poco, recentemente ho postato una recensione su un ristorante che avevo visitato 3 anni fa, pessima, e devo ammettere che sono stata ben contenta di poter almeno recensire un posto dove ho mangiato talmente male da sentire il dover pagare ii conto come una truffa. Ma nel dropdown che chiede quando lo si è visitato non si può andare più indietro di un anno. Ho inviato la recensione comunque ma ho chiesto più volte a tripadvisor se era possibile pubblicare recensioni di posti che si erano visitati più di un anno prima, e se sì, di cambiare qiell’indicazione con il mese esatto della mia visita, mai avuto risposta.
Comunque io lo trovo un ottimo strumento per farsi un’idea, non tutte le recensioni di un posto sono false, basta leggerle con un po’ di cognizione di causa.
Sono commentatrice di Tripadvisor, e mi hanno già inviato alcuni gadget, pertanto esisto; grazie ai pagamenti effettuati, posso dimostrare di essere stata nei luoghi che ho recensito in tutto il mondo. E mi baso, con le dovute cautele, ai commenti di altri utenti.
Invece vorrei che si verificasse quanto siano validi certi ristoranti o hotel che raggiungono i primi posti spesso ingiustificati.
Laura nessuno La sta accusando di non esistere, mi dispiace che non riesca a vedere il vero problema della questione: chiunque si può inventare un account o anche 30 account e potrebbe lasciare recensioni fasulle, sia positive che negative, sarebbe utile sia agli utenti che agli esercenti che tutti fossero registrati in modo più serio, questo darebbe più credibilità a TA e limiterebbe in modo esponenziale le finte recensioni. Capisco che Lei veda la questione dalla parte del cliente. Ma mi dica…cosa rischia il cliente lasciando una recensione? Nulla…e un ristoratore? Rischia la Sua attività senza nemmeno potersi difendere…se avesse un ristorante o un hotel capirebbe quanto sia dura la nostra vita…vivi con il terrore di essere criticato continuamente e non si immagina quante volte i gestori vengono ricattati dai clienti in cambio di uno sconto o per non pagare…errare è umano ma purtroppo non sono tutti onesti e seri come Lei.
Mi spiace che Lei Francesca non abbia proprio capito quello che io ho scritto, io invece ho compreso l’articolo.
Glielo spiego, visto che mi ha ampiamente fraintesa: io so di essere onesta, mentre non lo sono molti ristoratori e gestori di Hotel che allo stesso modo disonesto finiscono al top degli elenchi senza averne le qualità ma agendo in modo inaccettabile.
Cosa rischia il proprietario? Solo vantaggi.
A quanto mi risulta ,per registrarsi su Tripadvisor occorre una mail attiva, quindi in caso di contenzioso legale il sito potrebbe essere richiesto di rintracciare l’autore di un post (Mentre se un cliente chiede uno sconto minacciando una recensione negativa, è un reato penale e basta chiamare la polizia, o minacciare di farlo) .Però per agire legalmente servono dati platealmente falsi- un’intossicazione alimentare che non si è verificata, il rifiuto di fornire una ricevuta fiscale che invece è stata fatta. Se dico che ho mangiato male, il bicchiere (o il bagno) erano sporchi e i camerieri maleducati è un’opinione, e credo che chiunque sia libero di esprimerla.Costringere i visitatori a recensire col nome renderebbe le recensioni certo meno libere, falserebbe le esperienze(da ristoratore, di fronte alla prenotazione di un cliente nuovo, controllerei se per caso non sia un recensore esperto di Tripadvisor, e in quel caso lo tratterei coi guanti). Anche i veri recensori professionisti dovrebbero nei limiti del possibile viaggiare in incognito…Non per rilanciare la palla, ma continuo a leggere(non solo qui) di esercenti che hanno dovuto chiudere a causa di recensioni negative. Mi piacerebbe vedere una segnalazione accompagnata dal nome del locale “ucciso da Tripadvisor” …Altrimenti sono opinioni e “sentito dire” esattamente come “in quel ristorante si mangia male”.
Su FB gira un personaggio che crea profili con Nome & Cognome falsi, seminando poi commenti deliranti in alcuni Gruppi e Blog (incluso il mio) con argomentazioni che sembrano plausibili, inizialmente, ma non appena gli rispondi parte per la tangente ed ha più molte molestato ed insultato via mail i responsabili dei Gruppi.
Questo per dire che anche su Tripadvisor come in qualsiasi piattaforma, la pubblicazione delle generalità non sono una garanzia assoluta.
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Detto questo, potrebbe essere interessante fornire un diverso grado di attendibilità ai recensori, creando diverse modalità di registrazione, ad esempio. Se sei anonimo la tua recensione avrà un’evidenza e/o punteggio inferiore. Sennò si può pubblicare con un nickname, ma dopo essersi registrato fornendo la copia del documento di identità, in modo tale che si sappia chi andare a prendere nel caso di presunta diffamazione.
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Nella puntata di Mi Manda RAi 3 che ho citato nel primo commento, però, ho sentito di ristoratori che hanno contattato Tripadvisor per lamentare (dimostrandolo con i fatti) che la recensione era falsa e pretestuosa, eppure non sono stati presi in considerazione. E questo atteggiamento è una grossa pecca per una piattaforma che funziona solo se credibile.
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Leggo i commenti di molti che dichiarano di postare recensioni con onestà e correttezza, ma in questo caso direi a loro quello che scrivo nei miei post dedicati, ad esempio a tassisti e vigili, categorie fra le più suscettibili. “Se sei un recensore serio, qui non si parla di te”.
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Come spesso capita si difende una categoria “in toto” come se le mele marce non esistessero e tutti fossero come noi. Esistono i Blogger che scrivono panzane, come se l’importante fosse solo attirare lettori, come se il fatto stesso ti essere letto ti dia un’importanza che non hai e che non meriti. Non si può generalizzare in un sesno o nell’altro, per cui non si offendano i recensori corretti, ma il problema dell’attendibilità sul web esiste, incluso in Tripadvisor.
Infatti, confermo tutto. Hanno il mio nome, cognome, indirizzo, e ho un passaporto e pagamenti con carta di credito che tracciano le mie recensioni, se necessario.
a me sembra veramente assurdo che si sia arrivati all antitrust! Recensisco spessimo su Tripadvisor e mi baso sulle recensioni degli altri per fare le mie scelte. Le recnsioni finte si riconoscono lontano un miglio e sei hai 100 recensione positive nessuno farà caso a quelle due o tre positive. Sui grandi numeri vincono quelli veri.
E poi i ristoratori hanno la possibilità di rispondere io quando ci sono commenti negativi le leggo le risposte e anche il quel caso è facile capire chi dice la verità.
Se il ristoratore risponde in modo educato ed argomenta è probabile che la recensione sia falsa, se invece offende chi ha scritto la recensione è vera.
A me oltretutto capita spesso di mangiare o dormire in posti dove dopo aver pagato mi chiedono di lasciare una recensione
CHI FA BENE IL SUO LAVORO NON HA PAURA DI TRIPADVISOR, anzi sa bene che il passaparola è la miglior pubblicità!
Va bene tutto ciò che dice ma perchè non richiedere qualche garanzia in più a chi scrive. La garanzia di anonimato non è molto giustificabile. L’Amntitrust è l’unico sistema per fare prednere decisioni di questo tipo a TripAdvisor
Se ricordo bene, quando cominciai a recensire ristoranti e attrazioni turistiche per Trip Advisor, compilai una scheda con nome, cognome e telefono.
Si usa il nickname per praticità, ma Trip conosce i nomi dei suoi recensori.
Io sono iscritta con nome e cognome, ho ricevuto gadgets dal sito, il passaporto dimostra che sono stata all’estero e le ricevute della carta di credito provano che ho utilizzato le strutture che recensisco. Tuttavia non metterei mai il mio nome, avendo anche ricevuto velate minacce da parte di un top (bah!) ristoratore, ma la mia recensione è ancora presente sebbene altre, negative, siano misteriosamente state cancellate dagli utenti.
Mi piacerebbe che anche l’eccesso di recensioni positive venissero verificate.
Non è cosi facile capire le recensioni false (sia che esse siano positive che negative) soprattutto quando il numero delle stesse è elevato e “spalmato” su un numero importante di aziende che risultano tra le prime …su migliaia di recensioni quanto tempo occorrerebbe per arrivare a leggere le recensioni delle strutture che sono al 15/20/25 posto? e quante persone di solito lo fanno?
lo sapete che ci sono delle pseudo agenzie che vendono centinaia/migliaia di buone/cattive recensioni?
il problema è molto più grande di quello che si pensa e non è affatto semplice
io lo uso molto e l’unica cosa utile e che fa la differenza sono le FOTO VERE “non professionali”
ci sono altri siti invece dove per poter recensire occorre aver pagato la struttura tramite il sito stesso (vedi booking ad esempio)
li si ha una certa garanzia. le pseudo agenzie venditrici di commenti possono incidere molto poco anche se ho notato negli ultimi tempi che anche li su stanno arrivando falsi commenti.
basta pagare la commissione e farsi restituire i soldi dalla struttura (che ci perderà solo la commissione) et voilà…
A mio parere TA è meglio usarlo solo per vedere foto dei luoghi/strutture tralasciando i commenti e le posizioni o eventualmente “incrociare i dati” se si tratta di alberghi. Per il resto, di sicuro chi ci guadagna SEMPRE è TA
Ho letto con avidità tutti i commenti, vorrei solo aggiungere che una volta scremati i nickname evidentemente “fake” (quelle accozzaglie di sigle alfanumeriche senza capo né coda), i recensori iscritti da anni con una o due sole valutazioni sul groppone, i recensori che valutano entusiasticamente (o in modo deprimente) lo stesso esercizio in maniera reiterata (e sfacciata), le recensioni sbrigative scritte controvoglia … insomma, accantonando tutto questo esce fuori una classifica abbastanza obiettiva. E’ altrettanto vero che è discutibile il modo in cui poi tripadvisor elabora le classifiche, ai primi posti spesso si trovano attività con 5 valutazioni complessive molto alte, mentre quelle con 500 valutazioni di cui 499 molto positive e una pessima finisce nel limbo … Del resto è un gioco, e come tutti i giochi non va preso troppo seriamente. Saluti.
Credo sia esagerato fare tutte queste congetture.
Non credo che un esercente paghi per avere UNA recensione positiva, così come la recensione negativa e stizzosa serva a giubilare un’attività.
Sta all’intelligenza di chi legge valutare, nell’insieme delle recensioni, se l’esercizio meriti o no l’attenzione.
Sono 4 anni che prima di utilizzare un servizio leggo prima tutto quanto lo riguarda e non ho mai subito delusioni.
Può darsi che, riguardo gli alberghi, Trip abbia attenzione per alcune catene di esercizi, ma tutto sommato non danneggia nessuno.
Ritengo le recensioni sui ristoranti, per chi sa leggerle, utilissime per chi va in una città per la prima volta.
Devo aggiungere, per quanto mi riguarda, che non mi sono state pubblicate molte recensioni perchè “non rientrano nei parametri dei nostri regolamenti”, ma non ho capito, ancora oggi, il sistema di valutazione.
Comunque, a me, Trip rende un buon servizio.
parto dall’affermazione “Non credo che un esercente paghi per avere UNA recensione positiva”
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Il problema dell’attendibilità di TripAdvisor come di altri servizi simili è mondiale. La pRocura di Nwe York ha multatto epr 350.000 $ 19 agenzie di marketing che vendevano commenti positivi agli esercenti e quindi, c’è l’offerta se c’è la domanda.
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Scriveva il Salvagente nel 2012: “Scalare la classifica di Tripadvisor? Invogliare i turisti a prenotare un soggiorno nel proprio albergo? Tutto molto semplice: “basta comprare uno scatolone di ciabatte. In cambio si riceveranno due – false – recensioni a cinque stelle sui principali siti mondiali, come Tripadvisor o Zoover, che raccolgono i commenti e i consigli di intere comunità di viaggiatori.”
* detto questo sicuramente il buonsenso del singolo aiuta a districarsi fra recensioni false e/o pretestuose, tuttavia come diceva qualcuno in un commento “spesso si trovano attività con 5 valutazioni complessive molto alte, mentre quelle con 500 valutazioni di cui 499 molto positive e una pessima finisce nel limbo” per cui, semplicemente, il sietema è migliorabile, con vantaggi per tutti, Tripadvisor su tutti, che l’attendibilità è un valore del quale non si può fare a meno, sul web.
Non so se è già stato detto, ma io credo che un buon sistema potrebbe essere quello di ricevere un codice che possa dare accesso alla pubblicazione di un commento dopo essere stati nel ristorante, hotel etc…Così si è sicuri che chi ha pubblicato il commento è stato effettivamente nel locale recensito…
Non sono certa di avere capito..ma in questo modo sarebbero i gestori ad ” autorizzare” i recensori? Se è così, non mi sembra una buona idea…resto dell’idea che il volume di recensioni sia in grado di silenziare il rumore di fondo, nella maggior parte dei caso, almeno.
Esempio: vado a mangiare nel ristorante X, quando esco mi danno un biglietto Tripadvisor con un codice per abilitare la pubblicazione di un commento, almeno sono sicuro che la recensione è di qualcuno che c’è stato veramente e non di un fake o di un concorrente in mala fede…
Esempio: vado a mangiare nel ristorante X, quando esco mi danno un biglietto Tripadvisor con un codice per abilitare la pubblicazione di un commento, almeno sono sicuro che la recensione è di qualcuno che c’è stato veramente e non di un fake o di un concorrente in mala fede…
Ripeto: chi mi garantisce che i clienti palesemente insoddisfatti ricevano il codice? O che l’esercente non distribuisca codici ad amici e parenti? Non può funzionare….
Infatti, il foglietto non garantirebbe nulla: né l’anonimato di chi recensisce, nè che sia in mano a clienti veritieri che non siano (cito un esempio a caso) la nipote che studia al turistico e si fa pagare 5 eurini a commento scritto.