TheFork è una popolare piattaforma che permette di prenotare un ristorante scegliendo orari e tipo di cucina e leggendo le recensioni di chi ha già mangiato lì, ma anche di usufruire di sconti allettanti e di programmi che regalano punti fedeltà, i cosiddetti Yums. Un servizio apparentemente molto interessante, specialmente per una clientela giovane, ma che può avere qualche risvolto poco piacevole. Come ci ha raccontato una lettrice milanese che ci ha scritto quanto segue.
La lettera su TheFork
“Uso da anni TheFork per mangiare fuori con colleghi o amici, ma recentemente ho avuto un problema che mi ha fatto riflettere. Pochi giorni fa mi è arrivata una mail che mi comunicava che il mio account era stato cancellato perché c’erano state quattro prenotazioni non onorate nel giro di dodici mesi. Ora, io cerco di sempre di disdire quando per qualche motivo non posso rispettare una prenotazione, però qualche giorno prima ero arrivata a un ristorante con qualche minuto di ritardo: il gestore mi aveva detto che aveva cancellato la prenotazione, ma che l’avrebbe reinserita, e per quanto mi risulta, l’aveva fatto.
È quello che avrei spiegato a TheFork, ma il servizio assistenza clienti è a dir poco inefficiente e risponde con mail preconfezionate ribadendo la cancellazione dell’account (e dei punti Yums già maturati, per un valore superiore a 100 euro). Per quanto riguarda le presunte precedenti prenotazioni non onorate, a me è successo che i ristoratori “annullassero” la prenotazione, pur dandomi il tavolo, immagino per non pagare la commissione.
A volte poi la comunicazione della prenotazione non onorata da parte di TheFork arriva in ritardo, rendendo difficile dare spiegazioni sull’accaduto, anche considerata la scarsa disponibilità dell’assistenza clienti. In ogni caso, mi sarebbe sembrato logico che TheFork, prima di adottare un provvedimento drastico come la cancellazione dell’account, si mettesse in contatto con me per verificare l’accaduto e darmi la possibilità di chiarire. Mi sono ricordata che mesi fa un mio amico mi aveva raccontato di aver subito una sospensione dell’account, poi revocata, per una prenotazione non onorata…riguardante un ristorante che era risultato chiuso nel momento in cui il tavolo avrebbe dovuto essere disponibile.
E in effetti anche a me è successo che ristoranti segnalati come aperti in un determinato orario fossero chiusi o non accettassero più clienti. Incuriosita ho fatto una ricerca on line, e mi sono imbattuta in un articolo dell’associazione Altroconsumo in cui diversi clienti segnalano disservizi simili a quelli capitati a me e al mio amico, e in particolare la perdita di punti, con modalità che l’associazione definisce “troppo restrittive” e vessatorie. In sintesi, mi dispiace osservare che questa piattaforma, che in teoria offre un ottimo servizio, non tiene in nessuna considerazione le esigenze dei clienti, e sembra approfittare di ogni occasione per cancellare account che spesso – sarà un caso? – hanno un notevole bagaglio di punti fedeltà
La risposta
Abbiamo ricevuto dall’ufficio stampa questa risposta “TheFork ti invita a scrivere tutti i dettagli del caso all’indirizzo e-mail tf-brand-italy@thefork.com. Grazie” che non ci pare particolarmente soddisfacente ma che abbiamo comunque girato alla nostra lettrice. “ mi stupisce un po’, visto che ho già contattato più volte il servizio assistenza di TheFork senza ottenere risposta” ci ha detto “ e mi meraviglia che TheFork distribuisca i reclami su diverse mail senza fornire un unico riferimento, o meglio un numero di telefono. In ogni caso, proverò a scrivere e vi farò sapere” .
Vi terremo informati, ci piacerebbe anche sapere se qualcun altro dei nostri lettori ha avuto problemi simili con TheFork…
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