Sostituire gli esseri umani con l’intelligenza artificiale è un processo ormai in divenire ma che, non sempre, ha un lieto fine. Sono infatti bastati due anni di test per far sì che McDonald’s US ponesse fine alla sua collaborazione con IBM licenziando l’AOT.
I bizzarri abbinamenti dell’intelligenza artificiale
Acronimo di “Authomatic Order Taking”, è il sistema di intelligenza artificiale introdotto in oltre 100 ristoranti drive-thru, una minima parte dei 13mila punti vendita presenti negli States del colosso dei fast-food di Chicago. La sperimentazione del sistema di intelligenza artificiale, sviluppato da IBM, avrebbe dovuto gestire le ordinazioni in maniera automatizzata ma, a causa del ripetersi di ordinazioni bizzarre con risvolti anche comici, ha portato McDonald’s a decidere di rimuovere la tecnologia da tutti i ristoranti entro il 26 luglio 2024 senza portare avanti alcun tipo di espansione e terminare così la collaborazione con l’azienda di software.
Sono diventati virali i video delle bizzarre ordinazioni evase dall’AOT e condivisi dai clienti sui social. Non si può dire che l’AOT non abbia delle originali competenze culinarie: dal gelato ricoperto di bacon, a quello inondato di burro al posto del caramello richiesto, sono solo alcuni degli errori generati dal sistema automatizzato che hanno fatto sì che la famosa catena di fast food facesse un passo indietro.
Le dichiarazioni di McDonald’s
In una e-mail inviata agli affiliati dal Colosso di cui la rivista di settore Restaurant Business ha ottenuto una copia, si legge: “Nonostante ci siano stati successi finora, riteniamo che ci sia l’opportunità di esplorare le soluzioni di ordinazione vocale in modo più ampio, – ha dichiarato Mason Smoot, chief restaurant officer di McDonald’s USA, continuando – Dopo un attento esame, McDonald’s ha deciso di porre fine alla nostra attuale partnership con IBM per l’AOT e la tecnologia sarà disattivata in tutti i ristoranti che la stanno testando entro il 26 luglio 2024”.
Il progetto non verrà abbandonato, ma verranno valutati altri partner per inserire nuovamente la tecnologia di ordinazione vocale entro la fine dell’anno. L’azienda ha anche sottolineato, sia nella dichiarazione che nel messaggio agli operatori, che IBM rimane un “partner fidato” e che il colosso continuerà ad utilizzare molti dei suoi prodotti nel suo sistema globale.
La sperimentazione dell’intelligenza artificiale
McDonald’s sta testando l’intelligenza artificiale al drive-thru dal 2021 con l’obiettivo di capire se, sostituendo l’essere umano con l’AI, si possa velocizzare il servizio e semplificare le operazioni. Ma il sistema, criticato sin dall’inizio per la crescente tendenza a ridurre la forza lavoro in carne ed ossa sostituendola con robot e software, ha creato non pochi problemi alla famosa catena.
L’emittente americana CNBC ha intervistato l’analista Peter Saleh che ha dichiarato come la precisione dell’intelligenza artificiale applicata da McDonald’s si sia rivelata appena superiore dell’80%: un ordine su cinque, quindi, era sbagliato. CNBC ipotizza che alla base dell’errore ci sia la difficoltà del software di capire dialetti e recepire gli accenti.
Nonostante il fallimento di questo test McDonald’s che ad oggi, ha condotto il test solo negli Stati Uniti, ha dichiarato: “Man mano che andiamo avanti, il nostro lavoro con IBM ci ha dato la certezza che una soluzione tecnologica come l’ordinazione vocale per drive-thru farà parte del futuro dei nostri ristoranti. Vediamo enormi opportunità nel progresso della tecnologia applicata alla nostra ristorazione e continueremo a valutare soluzioni scalabili a lungo termine che ci aiuteranno a prendere una decisione ponderata per una futura soluzione di ordinazione vocale.”
Le altre catene
Sostituire la manodopera umana a quella automatizzata sembra essere il progetto anche di altre catene di ristoranti che stanno seguendo l’esempio del colosso, testando o implementando la tecnologia nei loro drive-thru. Gli esiti sembrano essere però migliori: con l’utilizzo di Google Cloud, Wendy’s ha una percentuale di riuscita dell’86%; Taco Johns e Carl’s Jr si affidano a Presto, con una percentuale di ordini evasi senza errori del 90%.
L’obiettivo delle aziende è quello di automatizzare l’attività ed eliminare o diminuire la necessità di un dipendente, consentendo così ai ristoranti di operare con un numero inferiore di lavoratori o di ridistribuire questi ultimi ad altre mansioni ma, dai recenti episodi, possiamo dedurre che la tecnologia, ancora oggi, ha dei limiti e questi potrebbero limitare una totale sostituzione della manodopera.
Perché ciò avvenga bisogna sperare in un ulteriore fallimento della tecnologia o nel senso etico di un azienda che, a livello globale, impiega un numero non indifferente di lavoratori?
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